カスタマーハラスメントに対する当社の考え方（対応指針）

正当なご意見・ご要望の尊重

当社は、お客様からの正当なご意見やご要望を真摯に受け止め、サービス向上のために活用いたします。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを次の通り定義します。

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容に妥当性が認められない又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるおそれがあるもの。

カスタマー・ハラスメントの禁止

当社従業員及び関係者 に対する以下のような行為は、カスタマー・ハラスメントとして固くお断りいたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為

以下の記載は具体例であり、カスタマーハラスメントはこれに限られるという趣旨ではありません。

1.暴力、暴言

• 身体的な危害を加える、またはその恐れがある言動
• 脅迫にわたる言動
• 大声、怒鳴り声をあげる、大きな音を立てる等の威嚇及び威圧的言動
• 性的、人格否定的、侮辱的な言動

2.過剰又は不合理な要求

• 不当な返金、金銭要求
• 当社規定や契約内容を超えた要求
• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 合理的理由のない当社関係者への処罰要求
• 当社事業ないし提供サービスに関連のない問い合わせ（当社窓口においては回答が困難である問い合わせ内容であるにもかかわらず、回答を強要する行為を含む。）
• 正当性のない対応者の交代要求
• アポイントメントのない来社、対面による対応の要求
• 従業員に関する解雇等の要求
• 土下座等の身体的苦痛を伴う要求
• 犯罪行為に該当する要求
• 合理性のない謝罪文・念書の要求

3.長時間の拘束

• 要望・問い合わせ・クレーム等の過剰な繰り返し等による長時間の拘束
• 複数アカウントを作成しての上記に類する行為

4.プライバシーの侵害及び信用等を毀損する行為

• 当社従業員及び関係者の情報を入手し、公表するなどのプライバシーを侵害する行為
• SNS等のインターネット上や公共の空間における誹謗中傷、風説の流布

5.その他当社が、上記カスタマーハラスメントの定義に照らし、これに該当すると判断した行為

カスタマーハラスメントへの対応

• 当社は、カスタマーハラスメントにあたる行為であると判断した場合は、対応をお断りさせていただきます。
• 状況に応じて、当社からの警告、サービスの一部または全部の提供中止、今後一切のサービス提供の拒否などの対応を致します。
• さらに当社が悪質と判断した事案については、弁護士や警察を通じ、民事・刑事上の法的措置を検討することがあります。
• カスタマー・ハラスメント行為の内容、および対応状況を正確に把握するため、電話内容や会話内容を録音・録画させていただく場合がございます。また、録音・録画内容につきましては、当該カスタマー・ハラスメント行為の解決のために利用させていただきます