ヒアリング研修の内容や目的とは？実際の研修プログラムを紹介

「ヒアリング研修をしたいけれど、どう進めるべきか分からない…」

「他の研修と比べてヒアリング研修の優先度が低くなっているので、どうにか改善したい…」

と悩む企業は多いのではないでしょうか。

今回は、効果的なヒアリング研修の内容や目的を解説します。

研修によりどんなスキルを身につけられるか知りたいときや、具体的な研修プログラムを知りたいときにお役立てください。

ヒアリング研修はどんな人におすすめ？

ヒアリング研修は、下記のような人におすすめです。

• 顧客の声を優先しすぎて振り回されがちな人
• 顧客の隠されたニーズや本当の課題に気づけていない人
• 積極的な提案をするため本質的な聞き取りをしたい人
• 顧客ニーズの多様化・複雑化に対応したい人

ヒアリングのスキルが身につくと、時には顧客本人が発しない本質的なニーズや課題に気づけることがあります。

核心を突いた提案がしやすくなり、大きな信頼を得るきっかけとなるでしょう。

今のヒアリング方法で良いか迷っている人ほど、ヒアリング研修を受けてやり方を見直すのがおすすめです。

ヒアリング研修の目的

ヒアリング研修を開催する目的は、主に下記の通りです。

• 顧客ニーズを正確に理解すること
• 顧客との信頼関係を構築すること
• 顧客の声を反映したサービス・商品を提供すること
• 顧客満足度の向上

詳しく解説していきます。

顧客ニーズを正確に理解すること

顧客ニーズを正確に理解できれば、ニーズに合ったソリューションを提案しやすくなります。

顧客満足度も高くなりやすく、契約単価や継続受注率の向上も期待できます。

顧客との信頼関係を構築すること

少ない情報でも的確な提案をしてくれる営業マンは円滑なコミュニケーションに成功しやすく、信頼を集めるきっかけとなります。

顧客との信頼関係が、その後大きなビジネスチャンスになることもあります。

 顧客の声を反映したサービス・商品を提供すること

自社のソリューションを使う顧客からリアルな声を得ることができれば、今後の企画・開発に役立ちます。

顧客個人のニーズだけでなく、市場全体のニーズやトレンドを理解したいときにも、ヒアリングスキルが役立ちます。

顧客満足度の向上

顧客のニーズを理解し的確な提案ができれば、顧客満足度が向上します。

継続的な取引ができる、良い口コミが他の顧客に伝わる、コミュニケーションが楽になる、など副次的なメリットも多いです。

ヒアリング研修の一般的な内容とは？

ヒアリング研修では、下記のようなプログラムを実行することが多いです。

• 顧客ニーズヒアリングの基本
• 顧客ニーズの種類
• 顧客ニーズヒアリングの具体的な技法
• アクティブリスニングの重要性
• フォローアップの重要性
• ロールプレイ

下記を参考に、自社の研修プログラムを組み立ててみましょう。

顧客ニーズヒアリングの基本

基本的なヒアリングスキルを学び、基本的な「聞き方」を習得します。

態度・姿勢・ビジネスマナーや表情などの違いで、話し手がどう感じるかも学びます。

顧客ニーズの種類

顧客ニーズの種類を学び、次のアプローチにつなげるための基本的な情報収集法を習得します。

「顧客自身でも気づいていないニーズ」「事情があり率直に相談しづらい本質的な課題」の読み取り方を学ぶフェーズです。

顧客ニーズヒアリングの具体的な技法

オープンエンデッド質問やクローズドエンデッド質問など、具体的なヒアリング技術を学びます。

どんなシーンでどんな質問方法が良いかなどもシミュレーションしていきます。

アクティブリスニングの重要性

相手の話を真剣に聞き理解する「アクティブリスニング」の重要性を学びます。

質問攻めにすることなく自然と相手から話を引き出せる人になることをゴールに、シミュレーションを重ねます。

フォローアップの重要性

商談中だけでなくその後のフォローメール（電話）などの重要性を学び、具体的なフォロー法を習得します。

また、顧客の上司やチームなどをフォローする方法も学び、契約の確度を上げていきます。

ロールプレイ

何人かでチームを編成し、実際にロールプレイをおこないます。

その後はフィードバックしあうなどして改善を繰り返し、学んだことを実務現場で役立てられるレベルに引き上げます。

アガルートの顧客ニーズヒアリング研修プログラム

アガルートアカデミーでは、ヒアリング研修のプログラムを提供しています。

受け身にならない積極的な提案をしたいときや、顧客ニーズを可視化してコミュニケーションしやすくしたいときに、ご活用ください。

概要

ヒアリング研修では、フレームワークを用いて顧客のニーズを可視化するスキルを育てます。

ニーズ仮説の立案・検証や具体的な質問技法などを学べるので、個人の能力に左右されない確固としたヒアリングスキルを習得するのが特徴です。

また、ロールプレイやフィールドワークを活用し、より実践的なヒアリングシーンを想定してトレーニングを重ねます。

対象

• 本質的な顧客ニーズを可視化したい営業職
• 顧客の本音やリアルな感想をヒアリングしたいマーケティング職
• 組織全体の営業スキルを上げたいマネージャー職

目的・ゴール

• 一方的な思い込みではない本質的なヒアリングができる
• 本音を言いにくい難しいシーンでも顧客の本音を理解できる
• 多様化・複雑化している顧客ニーズを可視化できる

プログラム

ヒアリングの基礎	・ヒアリングの基本概念 ・ヒアリング手法ごとの印象
ニーズ仮説の立案	・ニーズ仮説を立てるためのアプローチ ・基本的なヒアリング手法
課題解決案の作成	・ヒアリング内容に基づいたアプローチ ・AsIs-ToBe分析 ・提案書の作成
ロールプレイ	・グループワーク ・個人ワーク ・シミュレーションとロールプレイ ・フィードバック
ヒアリング計画	・キーパーソン分析 ・ヒアリングシナリオづくり ・DMUマップづくり ・フィードバック

上記のプログラムを進めていくことで、ヒアリングの基礎からニーズ分析までの幅広いスキルを習得できます。

最終的にヒアリングシナリオやDMUマップも制作できるようになり、感覚に頼らないヒアリングが可能です。

まとめ

ヒアリングスキルが身につくと、表面的な意見だけに左右されることなく、本質的なニーズを可視化できます。

顧客自身でも気づかないニーズや課題にも気づけるので、よりコミュニケーションが取りやすくなるでしょう。

アガルートアカデミーでは、ヒアリング研修用のプログラムを用意しています。

参加人数や課題に合わせて内容をアレンジすることもできるので、お気軽にご相談ください。