カスタマーハラスメント研修の目的や内容とは？対応方法や企業がすべき対策を紹介

「カスタマーハラスメント対策を強化したいが、どんな研修にすべきかわからない…」
「カスタマーハラスメント研修を開催しても、形式的なものになって困っている…」
と悩んでいる企業は多いのではないでしょうか。

今回は、カスタマーハラスメント研修の意義・目的について解説します。
一般的なプログラム内容や受講対象者にも触れるので、是非参考にしてください。

カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義とは？意味を分かりやすく解説

カスタマーハラスメントとは、顧客から自社従業者に対しておこなわれる、理不尽なクレームのことを指します。

顧客であることを盾にして理不尽かつ無理な要求を通そうとするクレームから、自社従業員の人格・人権を侵害する暴言まで内容は幅広いのが特徴です。

＜カスタマーハラスメントの例＞

• 正当な理由なく深夜に従業員を呼び出し、土下座を要求する
• ブス、バカ、アホなどの暴言を浴びせる
• 大声での恫喝
• 従業員に対するセクシャルハラスメント
• 理不尽な返金要求

なかには従業員個人に対するつきまといなど、カスタマーハラスメントだけでなくストーカーにも発展する事例があるので注意が必要です。

カスタマーハラスメントに対応するための基本的なポイント

ここでは、カスタマーハラスメントに対応するための基本的なポイントを解説します。

まずは徹底して顧客の話に耳を傾ける

激怒した顧客からのクレームが全てカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。

なかには自社に落ち度があり、顧客を怒らせてしまっているケースもあるため、まずは誠心誠意話に耳を傾けましょう。

ひとりで対応しない

カスタマーハラスメントには、原則ひとりの従業員だけで対応するのを避けた方が良いでしょう。

複数人が入れ替わり対応したり、時には上司や男性従業員を加えて話を聞いたり、複数の目を入れるのがおすすめです。

記録を残す

カスタマーハラスメントの記録はしっかり残し、社内での共有や、必要であれば警察への届け出に活用します。

電話対応の録音、監視カメラの映像、メールやチャットの応対履歴などを常時記録できるようにしておくことで、いざというときも安心できます。

カスタマーハラスメント対応マニュアルを作る

万が一カスタマーハラスメントが生じたときに向け、事前にマニュアルを作っておくのも効果的です。

現場の従業員だけに判断を丸投げすることのないよう、全社的な対策をしておきましょう。

カスタマーハラスメント事例は社内で共有する

いつどんなカスタマーハラスメントが起きたのか、どんな対応が望ましいのか、発生する度に社内共有するのが理想です。

社内でのリスク管理がしやすくなる他、従業員の応対レベルも上がります。

カスタマーハラスメント研修の目的

カスタマーハラスメント研修には、下記のような目的があります。

クレームとカスタマーハラスメントを見極める力をつける

クレームとカスタマーハラスメントは一見似通っており、カスタマーサポート初心者では混同してしまうことも多いです。

対応すべき案件なのか、カスタマーハラスメントとして報告すべき案件なのかを見抜く力をまずは養いましょう。

カスタマーハラスメントへの対応力をつける

いざカスタマーハラスメントが生じたときに、スムーズに周囲と連携したり報告・連絡・相談したりする手法を学びます。

また、従業員自身やたまたま同じ場所にいた他の顧客を守る術を知り、安全にカスタマーハラスメントを終わらせるよう努めます。

法律関連の知識を強化する

カスタマーハラスメントは、内容次第では犯罪行為に当たる可能性があります。

大声での恫喝や壁・机を殴る行為は脅迫罪、店舗やオフィスに居座る行為は不退去罪…など、カスタマーハラスメントに関する基本的な法律知識を習得します。

従業員のメンタルケアをする

自分に落ち度はないとわかっていても、理不尽なカスタマーハラスメントを受けた従業員はメンタルバランスを崩してしまうことがあります。

会社として予防とケアに当たり、安心して働ける環境づくりを意識します。

スムーズな報告・連絡・相談のスキームを構築する

カスタマーハラスメントが発生した場合の報告・連絡・相談体制を構築し、従業員に周知します。

いざというときも慌てず対応できるよう、緊急での連絡ができるよう整えましょう。

カスタマーハラスメント研修の一般的な内容

カスタマーハラスメント研修では、下記のようなプログラムが組まれることが多いです。

カスタマーハラスメントとは何か

カスタマーハラスメントとは何か、クレームとの違いがどこにあるのかを学びます。

また、ホスピタリティや顧客満足度向上施策についても幅広く学び、カスタマーハラスメントへの正しい対応が自社にとってどのようなメリットがあるのか理解します。

カスタマーハラスメント対応力の強化

自社で想定されるクレームにどんな種類のものがあるか、実際に事例を出しながら解説します。

「自分だったらどう対応するか」の視点を持ちながら、ひとつずつ対処法を学びます。

顧客ニーズの理解

カスタマーハラスメントに限らず、顧客が何を言いたいのか、正しく理解するスキルを養います。

正当な要求をしているのか見極めるヒントを得られる他、クレーマー以外に対する日常的な接客でも役立ちます。

社内での情報共有

カスタマーハラスメントが起きたときのフローや、対応者と報告者の役割分担について学びます。

また、過去の事例を共有しながらシミュレーションに役立てることもあります。

ロールプレイとシミュレーション

実際にカスタマーハラスメントを受けた場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをおこないます。

基本的なクレーム対応からカスタマーハラスメント対応まで幅広く学ぶことができ、実践的なトレーニングができます。

カスタマーハラスメント研修はどんな人におすすめ？

カスタマーハラスメント研修の受講は、下記のような人におすすめです。

店舗やカウンターの接客担当者

飲食店、アパレルショップ、カウンターサービス、ホテルなど、現場で顧客と直接話す接客担当者におすすめです。

顔を見ながら対応するため精神的な負担が大きく、最悪の場合は暴力に発展する可能性があるため、事前のリスク対策が不可欠です。

コールセンタースタッフ

電話で顧客対応するコールセンタースタッフも、長時間の拘束につながるカスタマーハラスメント被害の多い職種です。

耳元で暴言を聞き続ける必要があるなどコールセンターならではの悩みも大きいのが特徴です。

店舗責任者

店舗責任者は、接客担当者と本部をつなぐパイプ役として機能します。

カスタマーハラスメントへの対応策を上手く共有し、チームプレーで予防するための施策を学びます。

カスタマーサクセスチーム

チャットやSNSなどで顧客ニーズを可視化し、カスタマーサクセスを向上させることを目的としたチームも、カスタマーハラスメントについて学ぶのがおすすめです。

本質的なクレームとカスタマーハラスメントとの線引きができるようになり、自社が本当に求められていることを理解する力を養います。

経営者・人事労務管理担当者

自社の従業員が安心して働ける環境を守るため、会社全体でのカスタマーハラスメント対策について学びます。

必要があれば産業医との連携によるメンタルヘルスケアなども視野に入れ、被害が出た先のことも見通します。

カスタマーハラスメント研修のプログラム例

ここでは、カスタマーハラスメント研修プログラムの一例を紹介します。

ホスピタリティと顧客満足度について

顧客満足度がどう今後の企業成長に寄与するか、基本的な知識を学びます。

そのうえで接客担当者として身につけるべきホスピタリティを習得し、可能な限り誠心誠意対応するスタンスで教育します。

クレームとカスタマーハラスメントの違い

クレームとカスタマーハラスメントの違いを学び、どこまで対応するかの線引きができる状態を目指します。

冷静に対応する大切さを学ぶとともに、カスタマーハラスメントに関する法律的な知識も習得します。

クレーム対応に関するシミュレーション

カスタマーハラスメントが疑われるシーンでも、まずはクレームを想定して誠心誠意対応することが大切です。

基本的なクレーム対応力を向上させるため、実際の現場を想定したシミュレーションを実施します。

カスタマーハラスメントに関するシミュレーション

いよいよ度が過ぎるクレーム（カスタマーハラスメント）であると判断した場合の対応を学びます。

実際の現場を想定したシミュレーションを実施し、自分だったらどう対応するか想像しながら経験を積みます。

報告のフローと予防策の構築

カスタマーハラスメントに対応中（もしくは対応後）の報告フローを学び、自社のマニュアルに沿って情報を共有します。

他店舗・他職種とも共有しながら防止策を構築したり、今後の要注意顧客としてのアナウンスを広げます。

アフターフォロー

カスタマーハラスメントに遭った従業員は心身ともに大きな負担を感じやすく、なかにはカスタマーハラスメントが原因で休職・退職を余儀なくされる事例も出ています。

チーム全体でフォローできる体制を整え、ハラスメントに「NO」を言える組織風土をつくります

事例学習

実際に起きたカスタマーハラスメント事例を共有し、知識を増やします。

同業他社での事例だけでなく、実際にカスタマーハラスメントだと思われる事例に遭ったことのある従業員から体験談を聞くなど、情報収集に努めます。

カスタマーハラスメント防止のために企業が取り組むべき対策とは

カスタマーハラスメントをする人が悪いのは大前提ですが、企業として予防策を講じることも欠かせません。
ここでは、企業が取り組むべきカスタマーハラスメント防止施策を提案します。

記録を残す環境づくり

電話の録音や監視カメラの設置など、導入コストがかかるカスタマーハラスメント防止策は経営者による意思決定が必要です。

「応対品質向上のため、この電話は録音しています」と事前に音声ガイダンスを入れたり、顧客の目につく場所に監視カメラPOPを設置したり、細かな対策もしていきましょう。

カスタマーハラスメントに関する方針の明示

カスタマーハラスメントを許さない体質づくりをするため、会社としての考え方を全社的に浸透させます。

取り組みの基本方針を明文化したり、従業員を守る姿勢を常に伝え続けたりするのが効果的です。

社内相談窓口の設置

カスタマーハラスメントに遭った従業員のなかには、上手くクレーム処理できなかった自分を責めてしまう人もいるので注意しましょう。

定期的なヒアリングや社内相談窓口の活用を促すなど、話しやすい雰囲気づくりをすることも大切です。

相談者のプライバシー保護

「カスタマーハラスメントに遭ったことを同期に知られたくない」「大事にせず店舗内での共有に留めたい」など、カスタマーハラスメント被害者からの要望が出ることもあります。

どんな暴言を吐かれたのかなど、プライバシーに関する項目には十分配慮して再発防止に努めましょう。

カスタマーハラスメント研修の実施

大人数向けにカスタマーハラスメント対策を浸透させたいのであれば、研修型にするのがおすすめです。

自社の方針に合ったプログラムになるよう工夫すれば形骸化することもなく、現場の悩みに沿った研修として活かせます。

カスタマーハラスメント研修まとめ

カスタマーハラスメント研修は、従業員を守る姿勢を示せる貴重な機会でもあります。
再発防止に向けての情報共有もしやすくなるので、接客部門の多い業態ではぜひ取り入れていきましょう。

アガルートアカデミーでは、現場を想定したシミュレーションができるカスタマーハラスメント研修プログラムを提供しています。

内容のアレンジや完全オンライン研修化にも対応しているので、お気軽にお問い合わせください。